ZendeskでSLAを細かくカスタマイズしてみた
2024.09.20こんにちは、昴です。
今回はZendeskのSLAのカスタマイズ（詳細設定）について見ていきます。
はじめに
Zendeskでは、SLAという機能があります。
SLAはサポートチームが顧客に対する応答時間と解決時間に関する目標設定になります。SLAには以下のようなメトリックがそれぞれあります。
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初回返信時間
チケットの作成からエージェントからの最初の公開コメントまでの時間です。エージェントが顧客に最初に返信するまでにかかる時間を指定します。 -
次の返信時間
最も古い未回答の顧客コメントとエージェントからの次の公開コメントの間の時間です。チームが顧客に返信するまでにかかる時間を設定します。 -
更新間隔
エージェントからの各公開コメント間の時間を測定します。チームから顧客に更新情報を提供する頻度になります。 -
一時停止可能な更新
チケットが新規、オープン、または保留中のステータスにあるときに、エージェントからの各パブリックコメント間の時間を測定します。 -
リクエスタの待機時間
新規、オープン、保留中のチケットステータスに費やされた合計時間です。 -
エージェント作業時間
新規チケットステータスとオープンチケットステータスに費やされた合計時間です。 -
合計の解決時間
保留中のステータスの時間も含め、チケットを解決するのにかかる合計時間です。チケットが作成されてから解決されるまでの時間全体を測定します。チケットが解決済みステータスに変更された場合を除いて、チケットのステータスが変更されても一時停止しません。
SLAの詳細設定について
SLAの詳細設定とはSLAのメトリックがアクティブ化されるタイミングや達成するタイミングを細かく定義する設定になります。
上記で示した通り、SLAのメトリックには7種類あり、そのうちSLAの詳細設定が設定できるのは3種類となっています。設定できるメトリックは「初回返信時間」「次の更新時間」「更新間隔」です。
実践
それでは実際にSLAの詳細設定について見ていきます。
管理センターのオブジェクトとルール > ビジネスルール > サービスレベルアグリーメントへ移動します。SLAの詳細設定はこれから作成するSLAポリシーでも既存のSLAポリシーでも設定可能なので、状況に応じて選択してください。今回は既存のSLAポリシーを選択していきます。（新しくSLAを作成する場合は「ポリシーを作成」を選択します。）
編集画面へ移動したら、各メトリックで詳細設定を変更していきます。
初回返信時間
初回返信時間メトリックの詳細設定は下記のようになっています。主に初回返信目標を開始しアクティブとするタイミングや初回返信目標を停止し達成とするタイミングについて設定します。グレーのチェックが入っている箇所は変更できませんが、青いチェックボックスは有効または無効にすることができます。
次の更新時間
次の更新時間メトリックの詳細設定は下記のようになっています。主に次の更新目標を開始しアクティブとするタイミングや次の更新目標を停止し達成とするタイミングについて設定します。
更新間隔
更新間隔メトリックの詳細設定は下記のようになってます。主にこれらのアクションにより更新間隔目標が開始され、アクティブとなります。
最後にポリシーを保存して、設定が完了となります。
まとめ
今回はZendeskの機能「SLA」を細かくカスタマイズする方法について見ていきました。
少しでも参考になれば幸いです。
参考記事
Zendeskヘルプ > ホーム > 製品ガイド > Supportの使い方 > 成功の測定 > 高度な設定でSLAをカスタマイズする
